Pintooh Inspiring Innovating Storytelling
Empathy เครื่องมือพลิกวิกฤติเป็นโอกาส ช่วงโควิด
…………………………………………………………
::: สรุปใจความตาม ปิ่นโต 3 ใบเถา :::
เทคนิคการ Empathy ที่คุณ รุ่ง (รุ่งนภา ทรงปรายาท) ผู้จัดการทีมขายบริษัทจำหน่ายกลิ่นและน้ำหอมเพื่อสินค้าอุปโภค บริโภคชั้นนำของไทย มาแชร์ใน “ล้อมวงซูม YournextU community ตอน มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดด้วย Empathy”
.
เถาที่ 1) การ Empathy ลูกค้า ในช่วงโควิด : บอกทีมงาน ให้ไปทำความรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า โดยไม่ต้องขายของ ว่าช่วงโควิดเป็นอย่างไรบ้าง แค่ไปรับฟังเท่านั้น ลูกค้ารู้สึกได้รับความใส่ใจ ซึ่งไม่มี Supplier เจ้าไหนทำ ทีมงานเตรียมคำถามไป หลักๆ คุยประมาณ 30 นาที แต่บางเจ้าก็คุยไป 2 ชม. ผลลัพธ์ที่ได้
(1.1) จากเดิม ปิดการขายได้ประมาณ 10-30% พอไป Empathize ปิดการขายได้ (ทั้งที่ไม่ได้ตั้งใจ) 50% เพราะรู้แล้วว่า ลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ ไม่ใช่สิ่งที่เราคิดแทนลูกค้า ซึ่งไม่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการจริงๆ (1.2) ลูกค้าที่ไม่จ่ายเงิน พอเข้าไปคุยแล้ว จึงได้รู้ว่า ลูกค้าลำบากจริงๆ ไม่มีเงินจริงๆ ไม่ได้ตั้งใจเบี้ยวหนี้ และลูกค้ารู้สึกดีที่ยินดีไปรับฟัง เหตุการณ์ไม่คาดฝันคือ ลูกค้า (contact person) เอง กระตือรือร้นวิ่งเต้นในบริษัท เพื่อหาเงินมาจ่ายให้ จ่ายไม่เต็มจำนวน ก็ยังดีกว่าไม่จ่ายเลย ได้ใจทุกฝ่าย
(1.3) ความสัมพันธ์ดีขึ้น ทั้งกับลูกค้าภายนอก และภายในบริษัท บรรยากาศการทำงานดีมาก มีความสุขในการทำงานร่วมกันมากขึ้น
.
เถาที่ 2) การ Immerse (ทรงร่างไปเป็นลูกค้า) นำมาใช้กับบริบทที่บ้าน เช่น กับลูก ได้ผลดีเยี่ยม โดยการไม่ตัดสินลูก และเข้าไปในโลกของลูก สมัยก่อน เห็นลูกเล่นเกมจะของขึ้น แล้วก็จะไล่ให้ลูกไปอ่านหนังสือ แต่พอใช้ Empathy ก็ข่มใจ เดินไปดูลูกเล่นเกม แล้วถามด้วยความสนใจว่า เล่นเกมอะไร เป็นยังไงบ้าง ให้ลูกเล่า ซึ่งแรกๆ ลูกอาจงงว่ามาไม้ไหน ทว่า พอทำบ่อยเข้า ผลที่เกิดขึ้นคือ จากเดิม ลูกเมินแม่ กลายเป็น ลูกเป็นฝ่ายเดินมาปรึกษาแม่เองในเรื่องที่ติดขัดมีปัญหา โลกของลูก จากเดิมไม่รวมแม่ แต่ตอนนี้ มีแม่อยู่ในนั้นแล้ว (คนในครอบครัว ยากกว่าบริบทที่ทำงาน)
.
เถาที่ 3) คีย์สำคัญ คือ “การละทิ้งอัตตา ตัวตน” แล้วเข้าไปอยู่ในโลกของลูกค้า หรือของ User และไปรู้จักตัวตน ไปอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกับลูกค้า ไปรับฟังลูกค้าเพื่อจะได้เข้าใจกันมากขึ้น แค่นี้ ก็เกิดผลมหัศจรรย์แล้ว
…………………………………………………………
Empathy คำที่เริ่มเป็นที่รู้จักและสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง เช่น ยุคนี้
ถ้าจะทำธุรกิจ ถ้าจะทำงาน หรือหาทางออกเพื่อแก้ไขปัญหาอะไรก็ตาม (Solution) เราจะไม่ต้องเสียเวลาเปล่า ในการทำไม่ถูกจุด เกาไม่ถูกที่คัน เราควรจะ Empathize ผู้ใช้งาน Solution ของเราก่อน ซึ่งในที่นี้ เรียกสั้นๆว่า User ซึ่งอาจหมายถึงลูกค้า หรือเพื่อนร่วมงาน ที่เราต้องทำบางอย่างส่งมอบให้เขา (อาจเป็นเจ้านาย, ทีมงาน, ลูกน้อง, Supplier ฯลฯ)
.
Empathy ที่มีหลายคนแปลว่า “ความเข้าอกเข้าใจ” ที่เจาะจงว่าต้องลึกถึงระดับ การเข้าใจถึงอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของอีกคนอื่น เสมือนเราเป็นเขาเอง หรือที่ปิ่นเองส่วนตัวชอบคำแปลที่ว่า “เข้าใจแบบร่วมรู้สึก” เราไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย แต่เราสามารถรู้ได้ว่าเขารู้สึกยังไง เห็นอะไร ที่อาจแตกต่างจากเรา โดยไม่ตัดสินอีกฝ่าย ตามอัตตา ความเป็นตัวตนของเรา
.
Empathy มีบทบาทโดดเด่นในแวดวงการศึกษาและการทำงานในระยะหลังๆ นี้ เพราะนอกจากจะเป็นแก่น เป็นรากของกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่าง Design Thinking ที่องค์กรชั้นนำมากมายทั้งระดับโลกและระดับประเทศต้องใส่ใจเรียนรู้ฝึกฝนกันแล้ว ก็ยังเป็นที่กล่าวขานว่า เป็นทักษะแห่งอนาคต เป็นคุณสมบัติจำเป็น ของคนทำงาน และผู้บริหาร ที่จะขับเคลื่อนให้คนที่เข้าใจ และใช้มัน ประสบความสำเร็จได้ พร้อมความสุขของตนเองและคนรอบตัว เพราะไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง แต่ขับเคลื่อนโดยเอา User หรือลูกค้าสำหรับ Solution ของเราเป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบโจทย์เขา ไม่ใช่เพราะเรานั่งเทียนคิดแทน
.
ขณะเดียวกัน ก็มีคนจำนวนไม่น้อย ยังสับสน ไม่ค่อยเข้าใจ ว่านอกจากนิยามแล้ว วิธีการในการทำ Empathize มันทำกันยังไง มันจะไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันยังไง จำเป็นต้องใช้กับการคิดนวัตกรรม ในบริบทของงาน ของการประดิษฐ์คิดค้นสิ่งใหม่ เท่านั้น หรือใช้กับชีวิตประจำวันได้ไหม
.
เรื่องนี้ จะเห็นภาพชัดขึ้นมาก จากประสบการณ์จริง ของคุณ รุ่ง (รุ่งนภา ทรงปรายาท) ผู้บริหารทีมขาย จากบริษัทเทรดดิ้ง B2B จำหน่ายกลิ่นเพื่อการผลิตสินค้าอุปโภค บริโภค เช่น กลิ่นที่นำมาใส่ในสบู่ เป็นต้น
.
คุณรุ่งได้มาแบ่งปันในช่วงเวลาที่เปิดให้สมาชิกเล่าประสบการณ์จริงในการนำเทคนิคที่เรียนรู้ไปใช้ ใน “ล้อมวงซูม ตอน มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดด้วย Empathy” เมื่อสัปดาห์ก่อนโน้น ซึ่งให้ไอเดียการประยุกต์ใช้เครื่องมือนี้ แก่เพื่อนๆ สมาชิก YournextU
.
เป็นที่ประทับใจ จนต้อง “ว้าว” ออกมาหลายครา จึงขอนำมาแบ่งปันเพื่อนๆ ในที่นี้
ผู้นำ (ระดับผู้จัดการขึ้นไป) ในองค์กรของคุณรุ่ง ได้มีโอกาสเรียน Design Thinking, Outward Mindst, และวิชาหลักๆ ที่ YournextU กันจนพูดภาษาเดียวกัน เข้าใจกันทั้งหมด และที่สำคัญ ผู้นำองค์กรเอง นำเครื่องมือที่เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้อยู่เสมอ รวมทั้งเรื่อง Empathy ด้วย
.
และวันหนึ่ง ผู้บริหารก็ให้นโยบายว่า ช่วงเหตุการณ์วิกฤต Covid ไหนๆ ก็ไม่มียอดสั่งซื้อเข้ามาสักเท่าไรแล้ว ถือโอกาสไป “Empathy” ไปทำความเข้าใจ กับลูกค้ากันดีกว่า
.
ไม่ว่าลูกค้าคุณจะคือใคร จะเป็นลูกค้าภายใน (พนักงานด้วยกัน อาจทีมงาน หรือต่างแผนก) หรือลูกค้าภายนอก (ลูกค้าโดยตรง และ End User หรือ ลูกค้าของลูกค้าอีกที) ก็ให้ไปทำการ Empathy มา
.
หน้าตาการ Empathy ที่องค์กรนี้ทำ ไม่ต้องอะไรเยอะแยะ เพราะมีวัตถุประสงค์ตรงตามนโยบายคือ “เพื่อไปเข้าใจ” ลูกค้า
.
แม้คนที่ได้มีโอกาสเรียนที่ YournextU จะเป็นระดับผู้จัดการขึ้นไป แต่คุณรุ่ง หัวหน้าทีมขาย ก็มีวิธีบรีฟง่ายๆ ให้ทีมงาน ซึ่งจะเป็นคนเข้าไป Empathy ลูกค้าได้เข้าใจว่าจะให้ไปทำอะไร โดยไม่ต้องใช้ศัพท์หรูหราว่า Empathy แต่แค่บอกว่า ให้ไปทำความเข้าใจลูกค้า ไปรับฟังลูกค้า ไม่ต้องเน้นว่าไปขาย ..แค่นั้น
แล้วก็เตรียมชุดคำถามไกด์ไลน์เอาไว้
ใช้เวลาพูดคุยประมาณ 30 นาทีต่อราย (แม้บางรายจะเร็วกว่านั้น หรือบางรายติดลมนานเป็น 2 ชม. ก็มี)
สิ่งที่เขาได้ค้นพบ
นำมาซึ่งความรู้สึก “ดีๆ” ให้แก่กัน
ลูกค้าที่ฝ่ายบัญชีอาจคิดว่ากำลังจะ “เบี้ยว” ค่าสินค้า
พอได้ Empathize ถึงได้รู้ว่า ลูกค้าประสบปัญหาหนักจริงๆ ไม่ใช่อยากจะเบี้ยว แต่ไม่มีจะจ่าย
เมื่อได้ความตามนั้น และได้เห็นบริบท ของลูกค้าจริงๆ ทีมขาย ซึ่งเป็นตัวแทนในการไปทำความเข้าใจลูกค้า จึงสามารถมาสื่อสารกับคนในองค์กรให้ทราบ
ทำให้หารือกันได้ ไม่เข้าใจผิดกัน
ขณะเดียวกัน ลูกค้าเอง ก็รู้สึกดีกับบริษัท Supplier รายนี้ด้วย
แทนที่จะนิ่งนอนใจ ก็วิ่งเต้นในองค์กรของตน เพื่อนำเงินเท่าที่หามาได้ เพื่อจ่ายก่อน แทนที่จะไม่จ่ายอะไรเลย
.
เพราะความใส่ใจกัน มันมีความหมายและมีคุณค่า และผู้คนสัมผัสและรับพลังจากสิ่งนี้ได้
.
จากวิธีการหลักๆ ที่ใช้ในการ Empathize คือ การ Immerse (สวมไปเป็น User) ซึ่งหมายถึงการเข้าไปมีประสบการณ์เดียวกันกับ User ของเรา ไปอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน ไปเห็นมุมมองและไปเข้าใจความรู้สึกของ User
และสิ่งที่คุณรุ่งนำไปประยุกต์ใช้ ก็คือ ปกติ เวลาไปเจอลูกค้า ทีมขายน้ำหอมก็จะสวย เริศ Paris ไฮโซกันจัดเต็ม ขณะที่มาพบลูกค้าที่ขายน้ำหอม cc ซึ่งเหมือนการแต่งตัวจะไม่กลมกลืนกับลูกค้าเท่าไร ทำให้คุณรุ่งก็สังเกตคล้ายๆ กับว่า ลูกค้าจะหมั่นไส้เธอ พอถึงเวลานำ Empathize ไปใช้ด้วยการ Immerse วิธีการสวมไปเป็นลูกค้า ก็คือ แต่งตัวใหม่ ให้เป็นในสไตล์ใกล้ๆ กับ User เป็นกางเกงยีนส์ จกส้มตำกันได้ ซึ่งทันทีที่เปลี่ยนแนวใหม่ รู้สึกได้เลยว่า ลูกค้าเปิดรับ และสบายใจที่จะพูดคุยด้วยมากกว่าเดิม
.
ที่สำคัญ คือ การ Immerse ลูก ซึ่งเป็นวัยรุ่น จากเดิม เห็นลูกไม่ได้ดั่งใจ ไม่ทบทวนหนังสือมานั่งเล่นเกมส์ก็บ่นแหลก แต่พอใช้ Empathize ก็ต้องเบรคตัวเองแล้ว เข้าไปในโลกของลูก ไปทำความรู้จักและเข้าใจว่าลูกเล่นเกมอะไร น่าสนใจยังไง เปลี่ยนจากการบอกกล่าวตักเตือน เป็นคำถาม ให้ลูกเล่า แม้ช่วงแรกๆ ลูกจะคิดว่า แม่กินยาผิดขวดมา แต่สักพัก ลูกก็เริ่มรับรู้ได้ และเปิดใจ จนเปลี่ยนไปจากที่เคยเมินแม่ ตัดแม่ออกจากโลกส่วนตัว กลายเป็นเปิดรับแม่ ให้อยู่ในโลกเดียวกันกับเขาได้ เพราะเมื่อไรที่มีปัญหา ลูกคนนี้ก็จะมาปรึกษาแม่ #ฟินแทน
สิ่งที่คุณรุ่งพูดย้ำหลายรอบ เพราะค้นพบว่าเป็นแก่นแท้สำคัญประการหนึ่งของการ Empathize นั่นก็คือ การละทิ้งตัวตน ไม่ตัดสิน User แล้วเข้าหา เพื่อจะรู้จักและเข้าใจตัวตนที่เป็น User จริงๆ
.
บริษัทนี้ มีการกล่าวชื่นชมผู้บริหาร ขอบคุณทีมงาน เป็นเหมือนบรรยากาศการทำงานในฝันมากๆ
.
การได้เปิดใจพูดกับเจ้านาย
กับเพื่อนร่วมงาน
โดยตกลงกันว่าจะไม่โกรธกัน ทำให้เหมือนถอนหนองออกจากใจซึ่งกันและกัน ดูเจ้านายลูกน้องใกล้ชิดกันมากขึ้น ทั้งระดับบน และระดับล่าง ทำให้การประสานงานภายในองค์กร ดูราบรื่น และคลื่นพลังงานบวกมาก ซึ่งจะยิ่งเติมไฟให้การทำงานนั่นเอง
.
ลูกค้าหรือ User ของ HR คือใครคะ … ก็คือ พนักงานในองค์กร
แล้วลูกค้าของทีมขาย ก็คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจาก บริษัท
แต่เมื่อบริษัททำ B2B แล้วจะ Empathize ทั้งที จะละเลย End Consumer ได้อย่างไร (ลูกค้าของลูกค้าอีกที)
บริษัทนี้เขาทำจริง ไม่รีรอที่จะเปิดประสบการณ์ใหม่ๆ ไป Empathize ลูกค้าของลูกค้า เขาส่งคนไปเฝ้าสังเกตพฤติกรรมลูกค้าในห้างต่างๆ เพื่อพูดคุยกับลูกค้าที่โซนสบู่ แชมพู เครื่องสำอาง และได้เรียนรู้อะไรหลายสิ่ง จากการตตั้งคำถาม เช่น ลูกค้าหลายราย ตัดสินใจซื้อเพราะกลิ่น (มีเรื่องไปคุยกับลูกค้าต่อแล้ว เหมือนเป็นงานวิจัยแบบปฐมภูมิ ไม่ผ่านการค้นจากหน่วยงานใด แต่ทำเองกับมือ และมีข้อมูลที่จะเซอร์ไพรส์คนฟัง)
.
เกิดการค้นพบ เกิดความรู้สึกที่ดี ความสัมพันธ์ที่ดี เกิดความเข้าใจกัน ภายในองค์กร และระหว่าง Stakeholder (ผู้มีส่วนได้เสีย) กับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า หรือ Suppler
บรรยากาศดีๆ ความรู้สึกดีๆ ย่อมนำมาซึ่งผลตอบแทนที่ดี
.
นี่แค่ใช้ 1 ขั้นตอนแรกของ Design Thinking ยังฟินขนาดนี้
.
ถ้าอยากรู้จัก Empathy ให้มากขึ้น อยากรู้จัก Design Thinking ให้มากขึ้น
ว่ามันคืออะไร สำคัญยังไง จะมีบทบาทอย่างไรในโลกอนาคต เรียนรู้ในทุกรูปแบบที่เราชื่นชอบได้ที่
อีกสังคมการเรียนรู้ตลอดชีวิตที่อบอุ่น และคุ้มเกินราคามาก
สอบถามเพิ่มเติมได้ที่
หรือดูโปรโมชั่นพิเศษที่ package.yournextu.com
.
.
.
ถ้าชอบบทความนี้ กด LIKE
ไม่อยากพลาดบทความดีๆ แบบนี้ กด ติดตาม หรือ Share
แล้วมาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วยกันนะคะ
